La transformation digitale Retail désigne le processus de numérisation de tous les aspects d'une entreprise en vue d'améliorer l'expérience client. Une numérisation est devenue essentielle dans une expérience client réussie. En effet, l’adaptation des Marques est primordiale dans un contexte où les clients subissent également leur propre transformation numérique, devenant de plus en plus digital-first. L’enjeu est important puisque toucher et impacter des clients ne se limite plus à une simple boutique en ligne. Cela signifie offrir une expérience digitale ultra-personnalisée permettant aux clients de tirer le meilleur parti de leur expérience utilisateur.
Dans ce contexte, les Marques innovent et débordent d’idées afin d’offrir de nouvelles expériences clients différenciantes dans leurs réseaux Retail. Que ce soit par un nouvel aménagement digital ou par l'ajout d'éléments numériques à l'expérience d'achat, de nombreuses Marques ajoutent ainsi de la valeur à leur expérience en magasin. L'omnicanalité devient donc un enjeu de premier ordre pour les Marques. Les agencements magasins ont été rechallengés afin de proposer systématiquement une expérience 360 où les clients retrouvent un fil rouge entre leurs achats en e-retail et en réseau Retail. Des écrans numériques et autres outils digitaux, portables notamment, ont également été ajoutés dans les magasins afin de contribuer à créer ce fil rouge. La technologie portable a été largement déployée et est utilisée de diverses manières pour améliorer l'expérience en magasin. Gestion de stock, proposition de services digitaux, paiement… De nouvelles innovations émergent : les achats en réalité virtuelle, réalité augmentée ou encore l’intelligence artificielle. La RV et la RA permettent aux clients d’essayer des vêtements ou encore des produits de maquillage. Les chatbots d’IA sont testés et utilisés dans le Retail afin de répondre aux questions des clients, fournir des recommandations de produits, ou même créer des expériences d'achat personnalisées en fonction des précédents achats effectués.
Nos vies devenant de plus en plus digitales, il est important que les Marques soient en mesure de tirer parti de ces technologies pour créer des expériences clients personnalisées. Le digital est au service de l’humain et non l’inverse. Les Marques l’ont bien compris et utilisent le numérique comme outil supplémentaire de personnalisation client. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les besoins des clients et l’analyse de données via l’IA le permet. L’IA analyse les préférences des clients, leurs habitudes d’achats et même leurs déclencheurs émotionnels.
Elle va par la suite proposer un contenu personnalisé aux clients via des campagnes d’emailing et emploi le storytelling de la Marque afin d’établir ce lien émotionnel.
À mesure que la technologie continue de progresser, l'expérience en magasin évolue. Les nouvelles technologies changent les habitudes d’achat et les Marques en s’y adaptant et en innovant garde un avantage concurrentiel certain.
