Le parcours du client est plus complexe et imprévisible que jamais. Avec toutes les nouvelles technologies, les habitudes d'achat ont radicalement changé. Les stratégies marketing traditionnelles ne sont plus pertinentes dans un monde toujours plus connecté. Aujourd'hui, plus que jamais, les marques doivent donner la priorité à leurs clients. Il en est de même dans votre magasin, si vous voulez attirer et conserver des clients dans cette nouvelle réalité, vous devez faire de vos clients votre priorité numéro un. Vous devez leur faire sentir qu'ils sont importants, uniques et qu’ils sont au centre de votre attention. Cela nécessite un changement de paradigme majeur dans la stratégie marketing adoptée jusque-là.
Les marques qui donnent à leurs clients le sentiment d'être uniques sont celles qui connaissent le plus de succès. Comme le disait la célèbre Coco Chanel “Vous n'aurez pas deux fois l'occasion de faire une bonne impression”. C’est pour cela que l’accueil de vos clients doit être une de vos priorités.
Il est primordial d’accueillir le client dès son entrée dans le magasin. Vous pouvez mettre en place un conseiller qui se chargera du “welcoming”. Important, si chaque collaborateur est occupé, prenez soin tout de même de saluer le client par un signe de tête ou un “bonjour Mme/Mr, je suis à vous dans un instant…”, le client se sentira ainsi pris en charge et il patientera sereinement.
Il est évident que chaque marque possède d’excellents produits reconnus et appréciés par ses clients. Les produits ne seront donc pas le premier élément différenciant. Ce qui fera la différence sera le soin du service client apporté autour de ce produit. En sommes, une expérience client bien pensée par le marketing et surtout mise en œuvre avec passion par le terrain. L’expérience client devra être centrée sur les besoins et émotions du client. Lui offrir un moment unique, lui faire ressentir des émotions exceptionnelles. Le conseiller est un magicien car c’est uniquement par lui que la magie de l’expérience client opérera.
Le moyen le plus simple de connaître ce que veulent vos clients c’est encore de leur demander. Il est intéressant que le manager en fin de parcours client, pose la question au client du déroulement de sa visite. Non seulement, le client sentira que son avis compte réellement mais il participera à l’amélioration de votre service client jusqu’à viser l’excellence.
De plus en plus de marques envoient également un questionnaire de satisfaction par mail suite à la visite du client. Cet outil permet de piloter la satisfaction afin d’affiner et d’améliorer l’expérience en magasin.
L'expérience client est essentielle et primordiale. Si vous voulez réussir à réaliser vos objectifs et fidéliser votre clientèle, vous devez oublier tout ce que vous savez sur les stratégies de marketing traditionnelles et vous concentrer sur un nouveau point : vos clients. Vous devez faire de vos clients votre priorité numéro un. Si vous faites cela, vous verrez des résultats immédiats sur la satisfaction, la fidélisation, la recommandation et la pérennisation de votre clientèle.
